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為什么用戶注冊這么簡單,想注銷卻如此麻煩?

2020-10-28    資深UI設計者

最近國外的設計平臺頻繁出現(xiàn)一類內(nèi)容,大概類似于「產(chǎn)品設計中的倫理道德與用戶體驗」,里面的內(nèi)容有引起我的一些思考。

我先給大家舉個例子,來解釋一下上面這句話的意思。

以前,我們聊界面的設計,說界面當中如果有兩個按鈕,就要引導用戶走向主要操作,弱化次要的。類似于下圖:

為什么用戶注冊這么簡單,想注銷卻如此麻煩?

這時候一定會有一些設計師告訴你說,這類界面,要以左邊這種形式去設計,因為無論從視覺角度、優(yōu)先級角度還是企業(yè)利益角度來說,左邊這種都更符合用戶操作的邏輯。

為什么用戶注冊這么簡單,想注銷卻如此麻煩?

或者,如 PayPal 上底部的「移除卡」功能,故意在層級上做的很弱,顏色的處理讓按鈕看起來甚至是不可點擊的。

雖然「移除」對于產(chǎn)品來說是一個危險操作,產(chǎn)品不希望用戶進行這一操作。但是對于用戶來說,當他們想要這個功能的時候,說明意愿強烈,這時候這種設計會讓用戶產(chǎn)生糟糕的體驗。

于是就有人提出說:

  • 為什么呢?難道就不考慮想要跳過的那部分用戶了么?
  • 產(chǎn)品設計就是只考慮對企業(yè)有利的用戶,而忽視掉那些不想付費的用戶?
  • 為什么我們的界面設計不能從更公平的角度去考慮呢?
  • 難道因為這些糟糕的設計頻繁的出現(xiàn),我們就要認為這是好的設計了么?

為什么,用戶登錄注冊就這么簡單,但是有些用戶想要注銷賬號卻如此麻煩?難道對于這些想要注銷賬號的用戶來說,用戶體驗就不重要了么?

其實,我覺得這個問題,可以從兩個角度來說明,分別是「目的」和「義務」。

作為產(chǎn)品團隊的一員,我們的價值在于給公司創(chuàng)造利益,想方設法得到用戶的支持與廣告商的青睞。所以我們設計的產(chǎn)品都會有特定的目的。

比如,引導用戶去購買產(chǎn)品或平臺中的商品,以讓企業(yè)能夠存活,持續(xù)運營下去。

但這并不是說,企業(yè)把一些對用戶無用的商品賣給了用戶,用戶買的這份商品,對他們來說一定是有價值的。產(chǎn)品并不是在欺騙用戶購買無意義商品。

比如平臺支付了音樂或視頻的巨額版權(quán)費,方便用戶在線上收聽與觀看,那么用戶為這些內(nèi)容付費是否應當?

企業(yè)做這些事,從用戶與廣告商身上獲取利益,本質(zhì)就是為了賺錢,這一點無可厚非。

所以在產(chǎn)品界面的設計中,如文章開頭的示例,采用左圖的形式,突出辦理會員的按鈕,引導用戶付費成為會員,似乎也沒什么問題。

它不過是利用了「信息優(yōu)先級」的概念。我們需要幫助用戶去理解界面上所呈現(xiàn)的信息,目的是為了讓用戶更好的操作。如果所有信息的權(quán)重是一樣的,反而會影響用戶的使用,甚至造成體驗障礙。

而逆向的,比如不辦理、跳過類似的出口也有給到用戶,雖然從視覺上相對弱化了,但絕不應該阻礙用戶去點擊。

從這點來說,上圖示例的問題不是在弱化了按鈕的視覺效果上,而是按鈕太小,可能會導致用戶誤觸「去辦理」,讓不想辦理的用戶頻繁點錯;或者過分弱化界面上的重要元素,明明在眼皮底下,卻給用戶找不到的錯覺,這才是根本性的問題。

比如一些引導頁,在屏幕上設置了三個類似「跳過」的按鈕,結(jié)果只有一個是有效的,產(chǎn)品為了讓用戶點擊廣告給企業(yè)創(chuàng)造收益,利用這樣的方式達到目的,這才是所謂倫理道德的缺失。

為什么用戶注冊這么簡單,想注銷卻如此麻煩?

我再舉個例子。

為什么用戶注冊這么簡單,想注銷卻如此麻煩?

連續(xù)包月,相比普通包月,策略大多都是第一個月有優(yōu)惠價,以引導用戶辦理連續(xù)包月服務。好處是,大多數(shù)用戶辦理了連續(xù)包月,就會長期使用,它弱化了用戶的決策意識。

除了部分辦理完第一個月就取消服務的用戶,只是為了這個月用,利用這樣的漏洞省點錢,不過這也僅限于第一次辦理了。

那么我們作為設計師,就應該從為公司盈利的角度去設計界面,引導用戶辦理連續(xù)包月服務,而不是普通包月,在界面上做出差別。

同樣的,當每個月用戶需要自動扣費時,就應該告訴用戶,過兩天又要一次扣費了,做一個提醒。而不單單是成功辦理后,就再也不通知了,這是不對的,畢竟用戶每個月都在為產(chǎn)品付費,這樣的通知是產(chǎn)品的義務。

如果用戶辦理的是年會員,已經(jīng)單次就付清年費,那就沒必要反復提醒(也沒什么可提醒的)。

在這個例子中,用戶體驗與倫理道德的界限很清晰,所以我并不覺得它們是相互矛盾的。

我們還可以舉很多例子來說明這個問題。

比如 Windows 系統(tǒng)下卸載軟件頻繁的下一步,甚至還會有錯誤引導的設計。

為什么用戶注冊這么簡單,想注銷卻如此麻煩?

再比如,在一些產(chǎn)品里關注了某個人,但是有一天想取關的時候,總是找不到取關按鈕?;蛘?,一些產(chǎn)品里并不重要的信息,總是閃著紅點引導用戶去點擊等等。

我們常常會去分析按鈕的各種樣式,比如是否有圓角,是否有投影,是否要漸變等等;也會去梳理按鈕與文案的關系,比如按鈕中的文案與邊框的間距,文案的大小要適配載體的比例等等;甚至,還會去分析按鈕的位置,比如取消按鈕應該在左邊還是右邊,取消按鈕與關閉按鈕的區(qū)別等等。

但似乎,我們很少會去探討按鈕背后的這些事件,我們都知道按鈕是用戶與某個事物間接的交互控件,但我們從來都只注意于按鈕的外形與按鈕位置所應有的邏輯,而沒有真正去探討按鈕所承載的這些問題。

比如用戶點擊了「會員辦理」的按鈕,會發(fā)生什么事情?我們是否應該在下個月用戶扣款之前提醒他們?或者,頻繁的在產(chǎn)品里濫用并不重要紅點提示,會不會影響用戶對于該產(chǎn)品的使用頻率?

這才是我們需要延伸出來思考的事情,而不單單是按鈕或者某個控件本身。我們思考的遠不止目的,還有義務。

所以。

我并不覺得在產(chǎn)品界面上引導用戶執(zhí)行操作有什么問題,相反,問題在于在引導的同時,不能阻礙用戶進行其他的操作,給予用戶合理的控制權(quán),才是最重要的。

產(chǎn)品設計的目的在于正向邏輯的用戶操作體驗,而產(chǎn)品設計的義務在于給予用戶拒絕的權(quán)利。


文章來源:優(yōu)設    作者:和出此嚴


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